Снизу вверх становится дороже
За последние два года тарифы и комиссии поднимались не по одному разу, а уведомление приходит постфактум. По отраслевым разборам полная нагрузка на продавца — комиссия, логистика, хранение, продвижение, возвраты — доходит до 50–70% выручки. Пересчитывать юнит-экономику приходится задним числом, когда товар уже закуплен и лежит на складе.
У товарного бизнеса счётчиков одновременно пять: тариф, публикации сверх лимита, аукцион за просмотры и контакты, платные услуги продвижения и комиссия сделки. Три из пяти списываются за вероятность продажи, а не за продажу. Малый бизнес отдаёт за это 30–80 тысяч рублей в месяц — до того, как кто-то что-нибудь купил.
По опросу ВЦИОМ 61% продавцов за два года сталкивались с принудительной скидкой без согласования, а 55% говорят, что цена на площадке уходила ниже себестоимости. Формально отказаться можно. Практически витрина держится на скидке площадки, индексе цен и алгоритмах ранжирования — и цена, которая площадке не нравится, тихо теряет показы.
Товар возвращают без упаковки, в непродаваемом виде, иногда с дешёвой подменой внутри. На складе возврат почти не проверяют — он едет следующему покупателю и возвращается снова, и логистику каждого круга оплачиваете вы. Запросы на видео с пункта выдачи и данные о весе посылки чаще всего остаются без ответа, а доля возвратов по доставке за год выросла заметно.
На части площадок отзыв можно оставить без подтверждённой сделки. Дальше начинается шантаж: единицу в карточке снимают за уступку, а доказывать, что сделки не было, должны вы. Голосовые сообщения не модерируются и к жалобе не прикладываются, поэтому угрозы в переписке к делу не пришьёшь.
Показатели вроде уровня сервиса и достоверности цен считаются непрозрачно, а обвалить их можно чужими руками — фиктивными диалогами и жалобами конкурентов. Падение метрики означает понижение в выдаче и отключение от распродаж. Бюджет на продвижение при этом продолжает списываться — за показы, которых уже нет.
По оценкам профильных сообществ около двух третей заблокированных не получают конкретной формулировки. Триггером бывает совпадение устройства или адреса, вход из поездки, три-пять жалоб подряд — без ручной проверки. Деньги на балансе остаются внутри, телефона поддержки нет, а совет «создайте новый профиль» превращается в мультиаккаунт и второй бан. Единственный работающий канал эскалации — публичный скандал.
Дочитали до седьмого — значит дело не в вас
Мы собираем продавцов, которые пришли к тому же выводу. Расскажем, что готовим.